O situatie tehnica este luata in considerare exclusiv daca a fost raportata urmand procedura de raportare.
Departamentul Tehnic nu se angajeaza la solutionarea problemelor tehnice raportate prin alte metode sau canale de comunicare.
Problemele tehnice se impart in trei categorii:
- Standard: problema este izolata si afecteaza un singur site sau cont;
- Urgent: problema afecteaza mai multe site-uri sau conturi;
- Critic: problema afecteaza toate site-urile sau conturile.
SLA-ul (Service Level Agreement) este urmatorul:
- SLA situatii Standard: 3-5 zile lucratoare;
- SLA situatii Urgente: 1-3 zile lucratoare;
- SLA situatii Critice: 1 zi calendaristica.
